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110接處警工作發展改革對策探討

文章來源:發布日期: 2018/06/25

  1986110日,廣東省廣州市公安局建立了我國第一個110報警服務臺,在公安部的要求和推廣下,各城市公安局相繼建立了110報警服務臺,110緊急號碼逐漸走進群眾的日常生活,110接處警工作也隨之成為公安工作的一項基本內容。近年來,隨著經濟社會的快速發展和改革的不斷深入,社會轉型的節奏不斷加快,人民日益增長的美好生活需要同不平衡不充分的發展之間的矛盾日益凸顯,社會各階層間矛盾糾紛不斷增多。為有效適應當前復雜變化的社會形勢,實現110接處警工作的科學化、高效化和實戰化的常態運作,對當前的110接處警工作立足實際改革探索已經是時代提出的新要求。 

  一、現階段110接處警工作效率低下嚴重影響社會服務質量提升 

  (一)大量騷擾電話嚴重影響接處警工作正常開展。由于好奇、惡意甚至報復等原因,110報警服務臺每天有大量的騷擾電話打入。開遠市公安局110接警服務臺2017年共接警40638起,其中騷擾17274起,占比42.51%。這些騷擾電話中有的是部分青少年或者群眾出于對110緊急號碼的好奇或試試看的心理隨意撥打110騷擾,而大量的個別人員的惡意行為更是充斥于110接處警工作中嚴重影響接處警工作的正常開展:一些對社會現狀不滿的仇官、仇富、仇警人員,利用公用電話、手機和座機,變換地點和號碼騷擾甚至辱罵接警人員;有的無中生有虛構社會影響較大的敏感重大警情進行報警后關機;一些醉酒者、疑似精神病人、心情不好的人撥通110后無理取鬧,亂罵、胡扯、怪叫、聊天等,甚至以如果110接警員敢掛斷電話他們就自殺等相威脅。 

  (二)非警務報警的增加使接處警工作不堪重負。公安部《110接處警工作規則》和《云南省公安機關110接處警工作規范》(云公警令【2014252號)均對110報警服務臺受理報警、求助、投訴的范圍作出了明確規定,中央電視臺也對生活中七件事才可撥打110進行宣傳。但在實際工作中,群眾撥打110反映的情況遠遠超出110接處警工作的受理范疇并且逐年增加。開遠市公安局110接警服務臺2017年的40638起接警中非警務報警為16597起,占比40.84%,有效警情6767起,占比僅為16.65%。群眾在日常生活中遇到困難的時候受有困難找警察等慣性思維的影響無論什么事情首先想到的是撥打110,而不是理性地分析事情所涉及的部門和解決的途徑。甚至許多如消費者權益保障、城市管理、環境噪音污染等等責權清晰的情況群眾不會找有關部門進行反映處理而是撥打110進行報警。公安機關在處理類似報警的過程中往往是聯系不到相關職能部門或者該部門以夜間、節假日無人員處理事情請公安機關先行處置等原因導致許多超出職責范圍的事情最后是由110報警服務臺指導處置。而由于非專業的原因使接處警人員在處置過程中需要花費較大的精力。大量非警務報警的處置使得公安機關110接處警工作中應對乏力、不堪重負。 

  (三)不合理的群眾訴求降低接處警工作服務質量。110接處警中工作中救助了不少迷路的老人、走失的兒童、殘疾、流浪乞討、疑似精神病患者等等,樹立了公安機關親民愛民為民服務的良好形象。但是諸如我的孩子不跟我回家,你們趕緊來教育一下他讓他和我回去我打工的老板拖欠了我一天的工資,現在我沒錢了,你們要給我充50元的電話費等等不合理的群眾訴求大量充斥于110接處警日常工作中。群眾生活中的許多訴求往往通過撥打110后得到了解決,導致群眾產生了過分依賴110的心理,無論遇上什么事都想通過110處理解決,最終演變為很多不合理的訴求得不到滿意的答復后群眾辱罵甚至威脅接處警人員。開遠市全年社會治安狀況在全州屬于較好水平但在全省群眾滿意度測評的工作中群眾首先想到的往往是自身的訴求是否得到滿足而非社會總體治安狀況的工作成效,導致群眾滿意度測評工作中不能如實反映出當地的法治工作現實狀況。 

  二、110接處警工作現狀具有原因多面性和歷史局限性 

  (一)法律的不健全導致接處警工作的被動。公安部《110接處警工作規則》、《云南省公安機關110接處警工作規范》再到州(市)、縣(市)公安局,110接處警工作都有相應的依據和規范,但是在規范準則中均沒有提到群眾惡意撥打110騷擾的懲處機制,《治安管理處罰法》、《刑事訴訟法》等相關法律法規對惡意撥打110騷擾的懲處同樣沒有明確的定義。公安機關在處置撥打110騷擾案件時缺少明確的法律依據,如何定性、如何處罰往往相當被動。開遠市公安局近年來處理的幾起撥打110騷擾案件均是以擾亂政府機關正常工作秩序對違法人員作出處罰。 

  (二)宣傳的片面性導致接處警工作的擴大化。自成立110報警服務臺始,公安機關的110宣傳日再加上網絡媒體的全方位宣傳,110已經深入人心。但是公安機關的單方面片面宣傳在加大了110認知度的同時弱化了群眾對于其余相關職能部門的了解。由于城管、環保、工商等部門不設立應急號碼,值班座機都是一般的本地號碼,群眾在日常工作中并不會刻意地留意記住,公安機關的宣傳往往是宣傳什么事情撥打110而沒有宣傳其余的情況需要找什么相關部門可以得到解決。群眾在生活中遇到困難或緊急情況時往往由于認知上的局限性不知道事情應該如何處理,在不知所措的情況下群眾首先想到的就是110,使公安機關逐步演變為包打天下的職能部門。 

  (三)傳統職能部門的功能弱化加大110接處警工作壓力。在110接處警中工作中絕大部分都是涉及求助、糾紛調解類警情,而這些警情中至少有一半以上的警情不屬于公安機關直接管轄,或者說是不是必須需要公安機關前往處理。《人民調解法》明確的規定了各單位部門的職責和權力:《村民委員會組織法》規定村委會有權力義務處置發生在村內的治安糾紛;《城市居民委員會組織法》規格居委會有義務處置社區內的各類糾紛;《物業管理條例》規定小區物業管理部門有協調處理所管理小區內矛盾糾紛的職責。在很長一段時期內,社區、居委會等基層組織在社會矛盾糾紛的化解中發揮了巨大而有效的作用,但是隨著經濟社會發展和人民生活節奏的加快,人們在遇到事情的時候往往希望事情能夠快速高效地得到解決從而選擇撥打110,甚至一些傳統的職能部門在當事人反映情況后不愿意或無法解決的事情直接鼓勵當事人報警,從另一方面這也加大了110接處警工作壓力。 

  (四)單一部門的處置模式已經不能適應當前社會發展的需要。改革開放近四十年來,隨著經濟社會的快速發展和改革的不斷深入、社會轉型的節奏不斷加快,人民內部矛盾糾紛日益凸顯增多,復雜變化的社會形勢下一個事件的發生往往是由于多方矛盾的存在而引發。相應的職能部門在處置的時候往往都是單一的部門核實后互相以不是自己部門的職責范圍而互相推諉或者僅僅把屬于自己職權的部分解決,但是對于整個事件依然沒有得到有效處置,最后在各種壓力下才不得已由多個部門聯合進行處置。以前單一部門就能將事件處置的模式已經不能適應當前社會環境下的發展需要。從多部門的互相推諉到最后協調聯動處置的過程中極大地降低了工作效率和人民群眾對政府部門的信任度。 

  三、110接處警工作發展改革是新時代發展的大勢所趨和必然要求 

  隨著習近平新時代中國特色社會主義思想寫入黨章和憲法,標志著中國特色社會主義已經進入了新時代。黨和國家發展踏上新起點,治國理政的任務更加艱巨,對黨和國家都提出了新的要求。作為維護社會治安穩定和保護人民生命財產安全不受侵害的公安機關中最基礎的110接處警工作,在新的時代背景下不斷發展改革是大勢所趨,是推動國家治理體系和治理能力現代化的有效手段,必將在新時代新征程上發揮不小的作用。 

  (一)加大對撥打110騷擾者的打擊和懲治力度是保障110接處警工作正常開展的強有力手段。在十三屆全國人民代表大會第一次會議上通過的憲法修正案中憲法的序言部分原來的健全社會主義法制修改為健全社會主義法治的一字之差是我們黨依法治國理念和方式的新飛躍,有利于為黨和國家事業發展提供根本性、全局性、穩定性的制度保障。對不聽勸阻多次惡意撥打110報警電話,謾罵110報警服務臺值機人員,惡意報警、擾警及惡意投訴公安民警的違法行為,加大懲治力度依法打擊處理,并通過電視、廣播、報紙、互聯網及微信、微博等形式,對典型案例進行集中曝光,教育廣大群眾正確使用撥打110,保證公安機關110接處警工作的正常秩序,使社會公共資源得到有效利用,從而為人民群眾的生命財產安全提供及時有效的保護是新時代的迫切要求。 

  (二)建立政府聯合調度平臺是110接處警工作發展改革的必然要求。在新時代背景下,人民內部矛盾日益凸顯、群眾訴求涉及面廣,單一部門處置的模式已經不能滿足現實社會對管理部門的要求。在黨的領導下,以110報警服務臺為切入點,建立黨委領導,政府主導,部門參與,合理引導,各職能部門聯動處置的政府聯合調度平臺已成為必然趨勢。十三屆全國人民代表大會第一次會議通過的國務院機構改革方案其出發點就是要建立有利于推動形成統一指揮、專常兼備、反應靈敏、協同聯動的高效職能政府,確保人民群眾生命財產安全和社會穩定。2016115日,公安部在湖南省岳陽市召開全國公安機關規范基層警務工作暨110接處警工作會議,對岳陽市“12345,服務找政府;公安110,為民保平安的社會應急聯動與110接處警有機銜接機制進行推廣。在岳陽模式的基礎上,福州市公安局8110接處警工作平臺與12345政府公共服務平臺實現三方通話,對非警務類求助及時分流受理;湖北省大冶市助推由市政府牽頭,民政、環保、城管、質監、社會保障、農業等相關政府部門和供電、供水、120等企事業單位多方參與的社會應急聯動機制,將非警務類警情及時科學合理分流;河北省施行非警務報警與公共服務平臺分流對接,非警務報警警方不再出警受理。在多地的110接處警改革探索中,建立由政府主導牽頭的聯動處置機制已經是主導改革的重要共識和出發點,改革中無一例外地取得的顯著成效也為今后110接處警工作全面改革的方向定下了主基調。 

  (三)建立政府聯合調度平臺不是簡單的抽調人員在一起聯合辦公,而是各部門強強聯合后工作效能的最大化。設立類似于“12345”的政府公共服務電話建立聯合調度平臺需要精通本部門業務工作的骨干力量,集中解決職責不明、權威弱化的問題。面對群眾反映的問題和訴求,各部門之間堅決杜絕職責界定不清、誰先接待誰負總責的相互推諉現象,遇到群眾的反映第一時間有部門受理處置,專業的職能部門人員給出權威的解決答復,避免非專業的處置花費大量的人力、物力、財力后群眾對處理效果并不滿意。如開遠120醫療救助在統一的調度下能整合各醫院救助力量就近派發,避免現在的120救助單一設在市人民醫院經常出現的救護力量不足導致患者不能得到及時有效救治的問題。 

  (四)建立政府聯合調度平臺要靈活運用加減乘除法。就政府對社會的管理服務而言,對公安機關110接處警工作警情的分流并非最終目的,而是旨在推動政府各職能部門、社會組織、市場各歸其位、各擔其責,最后實現聯動共融,提升政府社會服務效能。建立政府聯合調度平臺是一套系統完整、交叉整合的加減乘除法。是要加強頂層設計,不斷增加政府的服務供給,縮小政府社會公共服務與群眾需求之間的差距;是要減少社會矛盾,拉長政府服務半徑,逐漸減少群眾辦事程序和跑路距離;是要擴大乘法效應,深化改革創新發揮改革動能,提高政府工作效能;是要革除陳弊,以人民為中心,破除各種阻力,革除不適應當前經濟社會發展的理念、機制。 

  (五)建立政府聯合調度平臺是社會服務效能的提高放大。新形勢下社會生活中凸顯的矛盾需要多部門聯動處置,建立政府聯合調度平臺是建立暢通有序的訴求表達、心理干預、矛盾調處、權益保障機制,使群眾問題能反映、矛盾能化解、權益有保障。針對各類社會矛盾和訴求的存在明確責任,加強監督,建立調處化解矛盾糾紛聯合機制,把群眾合法合理的利益訴求解決好,維護公平正義,不斷增強群眾的幸福感和滿意度。(作者:開遠市公安局  龍周) 

    

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